はじめに
キョーリン製薬グループ（以下、「当社グループ」といいます。）は、「キョーリンは生命を慈しむ心を貫き、人々の健康に貢献する社会的使命を遂行します。」との企業理念のもと、医療用医薬品事業をはじめ、人々の健康に真に貢献できるヘルスケア事業をグループで展開し、企業価値の向上に取り組んでいます。
当社グループは、患者さんやご家族、医療関係者、ビジネスパートナーをはじめとするすべてのステークホルダーの皆さまから寄せられるご意見やご要望を、製品・サービスの品質向上や事業活動の改善につながる貴重なものと考え、真摯かつ誠実に対応してまいります。
一方で、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動は、当社グループで働く従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で安心して働くことができる職場環境を損なうものです。
当社グループは、「キョーリン製薬グループ人権方針」に基づき、すべての人の人権を尊重するとともに、従業員が安心して働くことのできる職場環境を確保するため、本基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社グループの従業員の就業環境が害されるもの
本方針における「顧客等」とは、患者さんやご家族、医療関係者、ビジネスパートナーその他当社グループの事業活動に関わるすべての方をいいます。
対象となる行為
以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の例であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的又は精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、威嚇、暴言、侮辱、人格否定、名誉毀損等）
- 差別的又は性的な言動
- 長時間の拘束、不退去、執拗な電話、電子メール又は面会要求等の拘束的な行為
- 同一内容の要求や問い合わせを繰り返すなど、業務に著しい支障を及ぼす行為
- 土下座や謝罪文の要求など、社会通念上相当性を欠く謝罪要求
- 正当な理由のない製品交換、金銭補償、特別対応等の過剰又は不合理な要求
- 従業員個人への攻撃や要求
- 従業員の個人情報、写真、動画、音声等を本人の承諾なくSNSその他のインターネット上へ投稿し、又は誹謗中傷する行為
- その他、従業員の就業環境を害する社会通念上不相当な言動
カスタマーハラスメントへの対応
当社グループは、顧客等との良好な信頼関係を維持することを基本とし、事実関係を十分に確認したうえで、合理的な解決に向けて誠実に対応します。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全及び人権を守るため、必要に応じて顧客等への対応を終了し、製品・サービスの提供又はお取引を中止する場合があります。
また、悪質な行為や犯罪行為に該当すると判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、民事上又は刑事上の法的措置を含め、適切かつ毅然と対応します。
当社グループの取り組み
当社グループは、本方針に基づき、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、次の取り組みを推進します。
- 本方針の周知及び従業員への教育・啓発
- カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制の整備
- 発生時の組織的な対応体制の構築
- カスタマーハラスメントを受けた従業員への適切な配慮及び支援
- 必要に応じた警察、弁護士等の外部専門家との連携
- 従業員が安心して働くことのできる職場環境の整備
当社グループは、今後も顧客等との信頼関係を大切にしながら、より良い製品・サービスの提供に努めるとともに、人権を尊重し、従業員が安心して働くことのできる職場環境の確保に取り組んでまいります。
皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。